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Bei der Auswahl eines Displays für ein Industriegerät geht es um mehr als nur die Bewertung der technischen Spezifikationen, der Qualitätsunterlagen und der Übereinstimmung mit den Anwendungsanforderungen. Ebenso wichtig ist, was nach dem Kauf geschieht – insbesondere, wenn es zu Problemen bei der Lieferung kommt, während des Betriebs ein Fehler auftritt oder eine eingehende technische Analyse erforderlich ist.
Bei der Auswahl eines Display-Anbieters sollten Sie nicht nur die Garantiebedingungen selbst berücksichtigen, sondern auch, wie der Anbieter mit Reklamationen umgeht, den RMA-Prozess verwaltet, gemeldete Probleme untersucht und die geeigneten nächsten Schritte festlegt. Bei langfristigen Projekten mit hohem Volumen trägt ein klar definierter Reklamationsprozess dazu bei, das Risiko von Ausfallzeiten, zusätzlichen Kosten und Unsicherheiten für die Teams in den Bereichen Einkauf, Qualität, Produktion und Service zu minimieren.
Dies ist ein weiterer Leitfaden von Unisystem, der auf Fragen basiert, die wir regelmäßig von unseren Kunden erhalten. Darin wird erläutert, wie Garantieansprüche, DOA-Meldungen, RMA-Verfahren und Ursachenanalysen bei Display-Projekten abgewickelt werden.
Dieser Artikel bezieht sich auf die Allgemeinen Verkaufsbedingungen von Unisystem, in denen die Regeln für unsere geschäftliche Zusammenarbeit festgelegt sind. Die aktuelle Fassung des Dokuments finden Sie hier: https://unisystem.com/general-terms-and-conditions-of-sale.
Die Bearbeitung von Reklamationen ist ein Bestandteil eines umfassenderen Ansatzes für Qualität und Zuverlässigkeit. Um mehr über weitere Aspekte der Bewertung der Displayqualität zu erfahren – von Zertifikaten und Konformitätsunterlagen bis hin zu Qualitätskennzahlen, Materialdeklarationen und Umweltprüfungen – lesen Sie unseren Leitfaden zur Displayqualität und Konformität.
Gewährleistung als Bestandteil des Projektrisikomanagements
Die Standardgarantiezeit für von Unisystem angebotene Produkte beträgt 12 Monate. Dies ist die in den Allgemeinen Verkaufsbedingungen festgelegte Grundgarantiefrist. Bitte beachten Sie, dass die Garantie nur gilt, wenn das Produkt bestimmungsgemäß und gemäß seiner technischen Spezifikation, seinem Datenblatt oder seiner Bedienungsanleitung verwendet wird. Sie deckt Mängel ab, die auf Eigenschaften zurückzuführen sind, die dem Produkt zum Zeitpunkt des Verkaufs innewohnten.
Die Garantie erstreckt sich nicht auf Probleme, die auf Faktoren wie die Auswahl einer für die vorgesehenen Betriebsbedingungen ungeeigneten Komponente, unsachgemäßen Gebrauch, unsachgemäße Installation oder Wartung, unbefugte Änderungen, mechanische Beschädigungen oder Ereignisse höherer Gewalt zurückzuführen sind.
Garantiebedingungen sollten daher als integraler Bestandteil des Projektrisikomanagements betrachtet werden. In der Beschaffungsphase ist es ratsam, zu überprüfen, ob das ausgewählte Display den tatsächlichen Anforderungen der Anwendung, der Betriebsumgebung und der vorgesehenen Integrationsmethode für das Gerät entspricht.
Bei langfristigen Großprojekten trägt ein klares Verständnis der Gewährleistungsbedingungen dazu bei, die Verantwortlichkeiten der einzelnen Parteien abzugrenzen und Unsicherheiten für den Gerätehersteller zu verringern. Dies ist besonders wichtig, wenn die Komponente für Anwendungen vorgesehen ist, bei denen Ausfallzeiten kostspielig und schwer zu bewältigen sind.
DOA (Dead on Arrival) – Was ist zu tun, wenn unmittelbar nach der Lieferung ein Problem festgestellt wird?
Eine Art von Reklamation, die nach der Lieferung auftreten kann, ist eine DOA-Meldung (Dead on Arrival). Dieser Begriff bezieht sich auf Fälle, in denen ein Problem bereits in einem frühen Stadium festgestellt wird.
Ist bei Erhalt der Sendung ein Problem erkennbar, sind eine umgehende Reaktion und eine ordnungsgemäße Dokumentation unerlässlich. Gemäß dem in den Allgemeinen Verkaufsbedingungen festgelegten Verfahren sollte der Käufer die Ware unverzüglich nach der Lieferung prüfen. Werden Schäden oder sonstige Unregelmäßigkeiten festgestellt, sind diese auf dem Lieferschein zu vermerken und in einem Mängelprotokoll zu dokumentieren. Die Reklamation ist anschließend per E-Mail an rma@unisystem.com einzureichen.
Der Antrag sollte die zur Identifizierung und Prüfung des Falls erforderlichen Angaben enthalten, darunter die Daten des Käufers, das von der Reklamation betroffene Produkt, den Wert der betroffenen Waren, die Nummer und das Datum der Umsatzsteuerrechnung sowie eine Kopie des Abweichungsprotokolls.
Sollte der Mangel erst nach Erhalt der Sendung festgestellt werden – beispielsweise bei der Wareneingangskontrolle, bei ersten Tests oder beim ersten Einbau des Bauteils in das Gerät –, ist die Reklamation gemäß dem im Abschnitt „RMA Schritt für Schritt – Wie läuft das Reklamationsverfahren ab?“ beschriebenen Garantieverfahren einzureichen .
Sobald wir die Einsendung erhalten haben, prüfen wir die übermittelten Informationen und legen die weiteren Schritte gemäß den in den Allgemeinen Verkaufsbedingungen festgelegten Bestimmungen fest. Je nach Art des Falles kann dies die Vereinbarung von Rückversandmodalitäten, die Durchführung einer zusätzlichen technischen Begutachtung oder die Prüfung des Anspruchs im Rahmen des Gewährleistungsverfahrens umfassen.
Dadurch wird sichergestellt, dass der Prozess von Anfang an strukturiert ist und der Kunde weiß, welche Informationen und Maßnahmen zur Beurteilung des Falls erforderlich sind.
RMA (Return Material Authorization) Schritt für Schritt – Wie läuft das Reklamationsverfahren ab?
RMA (Return Material Authorization) ist ein Verfahren zur Einreichung eines Produkts zur Überprüfung, technischen Analyse oder Schadensfeststellung. Sein Zweck besteht darin, den gesamten Prozess zu strukturieren – von der Bereitstellung von Informationen zum Problem über die Bewertung der Einreichung bis hin zur Entscheidung über die geeigneten nächsten Schritte.
Ein RMA-Antrag kann verschiedene Probleme betreffen, die nach Erhalt des Produkts festgestellt wurden, wie beispielsweise eine fehlerhafte Anzeigefunktion, kein Bild, Bildverzerrungen, Probleme mit der Hintergrundbeleuchtung, eine fehlerhafte Touchscreen-Funktion, Abweichungen von der Spezifikation oder andere Symptome, die bei der Wareneingangskontrolle, den ersten Tests oder der Integration der Komponente in das Gerät festgestellt wurden. Jeder Fall wird individuell geprüft, da das Problem auf die Komponente selbst, die Betriebsbedingungen, die Anschlussart oder die Art und Weise, wie sie in die Zielanwendung integriert wurde, zurückzuführen sein kann.
Gemäß den Allgemeinen Verkaufsbedingungen ist ein Gewährleistungsanspruch unverzüglich nach Feststellung des Mangels per E-Mail an rma@unisystem.com einzureichen. Eine ordnungsgemäße Dokumentation ist für eine effiziente Bearbeitung des Anspruchs unerlässlich. Es sind Fotos erforderlich, die Art und Umfang des Mangels zeigen. Es empfiehlt sich außerdem, die Bestell- oder Rechnungsnummer, die Produktbezeichnung, eine Beschreibung des Problems, die Betriebsbedingungen, die Art des Anschlusses oder der Integration sowie die Anzahl der betroffenen Einheiten anzugeben.
Sobald wir die Eingabe erhalten haben, prüfen wir die übermittelten Informationen und legen die nächsten Schritte fest. Je nach Art des Falls kann das Verfahren eine technische Überprüfung des Produkts, Rücksprache mit dem Komponentenhersteller oder, falls erforderlich, eine zusätzliche Begutachtung durch einen Sachverständigen umfassen, um den Mangel zu bestätigen. Die Bearbeitungszeit hängt von der Art des Anspruchs, dem Umfang der erforderlichen Diagnosemaßnahmen und davon ab, ob externe Parteien hinzugezogen werden müssen.
Fehleranalyse – wenn die übliche Schadenbearbeitung nicht ausreicht
In einigen Fällen muss die übliche Schadenbearbeitung möglicherweise durch eine eingehendere technische Untersuchung ergänzt werden. Dieser Vorgang wird häufig als Fehleranalyse bezeichnet, d. h. als Analyse der Ursache eines Fehlers. Dies ist insbesondere bei Großprojekten, bei Anwendungen unter anspruchsvollen Betriebsbedingungen sowie in Fällen von Bedeutung, in denen das Problem eine größere Produktcharge, die Produktionskontinuität oder den Betrieb des fertigen Geräts beeinträchtigen könnte.
In der Praxis kann eine Fehleranalyse dabei helfen, festzustellen, ob das Problem auf einen Bauteilfehler, die Betriebsbedingungen, die Anschlussart, die Integration in das Gerät, mechanische Beschädigungen oder eine andere Ursache zurückzuführen ist. Der Umfang der Analyse hängt von der Art des Vorfalls, dem Produkttyp und den verfügbaren technischen Daten ab.
Bei komplexeren Sachverhalten können die Ergebnisse in Form eines Berichts vorgelegt werden, sofern der Umfang im Rahmen der Schadenbearbeitung vereinbart wurde. Der Bericht kann eine Beschreibung des Sachverhalts, Schlussfolgerungen aus den durchgeführten Diagnosen sowie, soweit möglich, einen Hinweis auf die wahrscheinliche Grundursache enthalten.
Dieser Ansatz ist insbesondere bei langfristigen Projekten von großer Bedeutung. Er unterstützt Entscheidungen, die auf technischen Erkenntnissen statt auf Annahmen beruhen, und hilft dabei, Maßnahmen zu ermitteln, mit denen das Risiko eines erneuten Auftretens ähnlicher Probleme in der Zukunft verringert werden kann.
Warum ist ein strukturierter Reklamationsprozess für Medizinproduktehersteller wichtig?
In Industrieprojekten ist eine Reklamation mehr als nur eine Formalität. Für einen Gerätehersteller kann dies bedeuten, die Montage auszusetzen, zusätzliche Tests durchzuführen, den Endkunden zu kontaktieren, die Dokumentation zu aktualisieren oder zu entscheiden, wie mit einer gesamten Produktcharge verfahren werden soll.
Aus diesem Grund sollte der Prozess der Reklamationsbearbeitung vorhersehbar, ordnungsgemäß dokumentiert und auf möglichst vollständigen Informationen basieren. Klare Gewährleistungsbedingungen, ein strukturiertes RMA-Verfahren und der Zugang zu technischen Analysen tragen dazu bei, Unsicherheiten für die Teams in den Bereichen Qualität, Einkauf, Produktion und Service zu verringern.
Ein gut organisierter Schadenbearbeitungsprozess ermöglicht es, dass:
- die Art des Problems schneller zu ermitteln,
- das Risiko von Betriebsausfällen verringern,
- die Kommunikation zwischen den Parteien zu verbessern,
- die nächsten Schritte auf der Grundlage einer technischen Analyse festlegen,
- das Risiko einer Wiederholung ähnlicher Vorfälle zu minimieren.
Bei umfangreichen, langfristigen Projekten wirkt sich dieser Ansatz unmittelbar auf die Betriebskontinuität aus. Er trägt nicht nur zur Lösung einzelner Probleme bei, sondern fördert auch eine bessere Kontrolle über die Lieferqualität, eine engere Zusammenarbeit und mehr Stabilität sowie die Kontinuität des gesamten Produktionsprogramms.
Technischer Support nach dem Kauf – ein wichtiger Aspekt der Zuverlässigkeit
Die Qualität eines Displays sollte nicht nur vor dem Kauf beurteilt werden, sondern auch im Hinblick darauf, wie der Anbieter auf Probleme reagiert, die im Laufe der Zusammenarbeit auftreten.
Bei Unisystem unterstützen wir unsere Kunden auch dann, wenn eine technische Überprüfung, eine Schadensprüfung oder eine Bewertung möglicher Ursachen erforderlich ist. Mit strukturierten Abläufen und unserer Erfahrung in Industrieprojekten helfen wir Ihnen, den Prozess transparent und planbar zu gestalten – angepasst an die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Anwendung.
Dies ist insbesondere bei umfangreichen und langfristigen Projekten von Bedeutung, bei denen eine effiziente Kommunikation, eine ordnungsgemäße Dokumentation und die rasche Erkennung des Problems dazu beitragen, das Risiko von Ausfallzeiten zu verringern.
Benötigen Sie nach dem Kauf eines Displays Unterstützung?
Sollte Ihr Projekt ein technisches Problem, einen Gewährleistungsanspruch oder die Notwendigkeit einer zusätzlichen Analyse beinhalten, wenden Sie sich bitte an uns. Wir helfen Ihnen dabei, die geltenden Verfahren einzuhalten, den Fall zu beurteilen und die geeigneten nächsten Schritte festzulegen.
