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Elegir una pantalla para un dispositivo industrial implica mucho más que evaluar sus especificaciones técnicas, la documentación de calidad y el cumplimiento de los requisitos de la aplicación. Lo que pasa después de la compra es igual de importante, sobre todo si hay algún problema con la entrega, se produce un fallo durante el funcionamiento o se necesita un análisis técnico en profundidad.
A la hora de elegir un proveedor de pantallas, vale la pena tener en cuenta no solo las condiciones de la garantía en sí, sino también cómo gestiona el proveedor las reclamaciones, cómo lleva a cabo el proceso de devolución (RMA), cómo investiga los problemas que se le comunican y cómo decide cuáles son los siguientes pasos adecuados. En proyectos a largo plazo y de gran volumen, un proceso de reclamaciones bien definido ayuda a minimizar el riesgo de paradas, costes adicionales e incertidumbre para los equipos de compras, calidad, producción y servicio.
Esta es otra guía de Unisystem basada en las preguntas que nos hacen habitualmente nuestros clientes. En ella se explica cómo se gestionan las reclamaciones de garantía, los informes de productos defectuosos de fábrica (DOA), los procedimientos de devolución de mercancía (RMA) y el análisis de las causas raíz en proyectos relacionados con pantallas.
Este artículo hace referencia a las Condiciones Generales de Venta de Unisystem, que definen las normas que rigen nuestra colaboración comercial. La versión actual del documento está disponible aquí: https://unisystem.com/general-terms-and-conditions-of-sale.
La gestión de reclamaciones es uno de los componentes de un enfoque más amplio en materia de calidad y fiabilidad. Si quieres saber más sobre otros aspectos de la evaluación de la calidad de las pantallas —desde certificados y documentación de cumplimiento hasta métricas de calidad, declaraciones de materiales y pruebas medioambientales—, echa un vistazo a nuestra guía sobre calidad y cumplimiento normativo de las pantallas.
La garantía como parte de la gestión de riesgos del proyecto
El plazo de garantía estándar de los productos que ofrece Unisystem es de 12 meses. Este es el periodo básico de cobertura que se especifica en las Condiciones Generales de Venta. Es importante que sepas que la garantía solo se aplica cuando el producto se usa para el fin previsto y de acuerdo con sus especificaciones técnicas, la ficha técnica o las instrucciones de uso. Cubre los defectos causados por condiciones inherentes al producto en el momento de la venta.
La garantía no cubre los problemas derivados de factores como la elección de un componente inadecuado para las condiciones de funcionamiento previstas, un uso, una instalación o un mantenimiento incorrectos, modificaciones no autorizadas, daños mecánicos o casos de fuerza mayor.
Por lo tanto, las condiciones de la garantía deberían considerarse parte integrante de la gestión de riesgos del proyecto. En la fase de compra, es recomendable comprobar que la pantalla elegida se ajuste a los requisitos reales de la aplicación, al entorno operativo y al método de integración previsto para el dispositivo.
En proyectos a largo plazo y de gran volumen, entender bien las condiciones de la garantía ayuda a definir las responsabilidades de cada parte y reduce la incertidumbre para el fabricante del dispositivo. Esto es especialmente importante cuando el componente está pensado para aplicaciones en las que el tiempo de inactividad sale caro y es difícil de gestionar.
DOA (Dead on Arrival, «defectuoso a la llegada»): qué hacer si detectas un problema justo después de la entrega
Un tipo de reclamación que puede surgir tras la entrega es un informe DOA (Dead on Arrival, «defectuoso a la llegada»). Este término se refiere a los casos en los que se detecta un problema en una fase temprana.
Cuando se detecta un problema al recibir el envío, es fundamental actuar rápido y documentarlo bien. Según el procedimiento que se establece en las Condiciones Generales de Venta, debes revisar la mercancía nada más recibirla. Si detectas algún daño u otra irregularidad, debes anotarlo en el albarán de entrega y documentarlo en un informe de discrepancias. A continuación, debes enviar la reclamación por correo electrónico a rma@unisystem.com.
La solicitud debe incluir la información necesaria para identificar y evaluar el caso, como los datos del comprador, el producto objeto de la reclamación, el valor de la mercancía afectada, el número y la fecha de la factura con IVA, y una copia del informe de discrepancias.
Si el problema no se detecta hasta después de recibir el envío —por ejemplo, durante la inspección a la llegada, las pruebas iniciales o la primera integración del componente en el dispositivo—, la reclamación debe presentarse siguiendo el procedimiento de garantía que se describe en la sección «RMA paso a paso: ¿cómo funciona el proceso de reclamación?».
En cuanto recibamos tu solicitud, revisamos la información que nos has facilitado y decidimos los siguientes pasos a seguir según las normas establecidas en las Condiciones Generales de Venta. Dependiendo del caso, esto puede implicar acordar los detalles de la devolución, hacer una evaluación técnica adicional o tramitar la reclamación siguiendo el procedimiento de garantía.
Esto garantiza que el proceso esté bien estructurado desde el principio y que el cliente sepa qué información y qué pasos tendrá que dar para que se evalúe el caso.
El proceso de RMA (autorización de devolución de material) paso a paso: ¿en qué consiste el proceso de reclamación?
La RMA, o Autorización de Devolución de Material, es un procedimiento para enviar un producto con el fin de someterlo a verificación, análisis técnico o evaluación de una reclamación. Su objetivo es estructurar todo el proceso, desde proporcionar información sobre el problema y evaluar la solicitud hasta decidir cuáles son los siguientes pasos adecuados.
Una solicitud de RMA puede deberse a diversos problemas detectados tras la recepción del producto, como un funcionamiento incorrecto de la pantalla, ausencia de imagen, distorsión de la imagen, problemas con la retroiluminación, funcionamiento incorrecto de la pantalla táctil, desviaciones respecto a las especificaciones u otros síntomas observados durante la inspección de entrada, las pruebas iniciales o la integración del componente en el dispositivo. Cada caso se evalúa de forma individual, ya que el problema puede deberse al propio componente, a las condiciones de funcionamiento, al método de conexión o a la forma en que se ha integrado en la aplicación de destino.
Según las Condiciones Generales de Venta, debes enviar tu reclamación de garantía por correo electrónico a rma@unisystem.com justo después de detectar el defecto. Es fundamental que la documentación sea completa para que podamos evaluar tu reclamación de forma eficaz. Se necesitan fotos que muestren el tipo y el alcance del defecto. También es recomendable incluir el número de pedido o de factura, la denominación del producto, una descripción del problema, las condiciones de funcionamiento, el método de conexión o integración y el número de unidades afectadas.
En cuanto recibamos la solicitud, revisamos la información que nos has dado y decidimos qué pasos seguir. Dependiendo de la naturaleza del caso, el proceso puede incluir una verificación técnica del producto, consultar con el fabricante de los componentes o una evaluación adicional por parte de un experto si es necesario para confirmar el defecto. El tiempo de tramitación depende del tipo de reclamación, del alcance de los diagnósticos necesarios y de si hay que involucrar a terceros.
Análisis de fallos: cuando la gestión habitual de las reclamaciones no es suficiente
En algunos casos, puede que haya que complementar la gestión habitual de reclamaciones con una investigación técnica más exhaustiva. A este proceso se le suele llamar «análisis de fallos», es decir, un análisis de la causa de un fallo. Es especialmente relevante en proyectos de gran volumen, en aplicaciones que funcionan en condiciones exigentes y en casos en los que el problema pueda afectar a un lote más amplio de productos, a la continuidad de la producción o al funcionamiento del dispositivo terminado.
En la práctica, el análisis de fallos puede ayudar a determinar si el problema se debe a un defecto del componente, a las condiciones de funcionamiento, al método de conexión, a la integración en el dispositivo, a un daño mecánico o a otra causa. El alcance del análisis depende de la naturaleza del caso, del tipo de producto y de los datos técnicos disponibles.
En el caso de problemas más complejos, los resultados se pueden presentar en forma de informe, siempre y cuando se haya acordado el alcance durante el proceso de tramitación de la reclamación. El informe puede incluir una descripción del problema, las conclusiones de los diagnósticos realizados y, cuando sea posible, una indicación de la causa raíz probable.
Este enfoque es especialmente importante en los proyectos a largo plazo. Permite tomar decisiones basadas en datos técnicos en lugar de en suposiciones y ayuda a identificar medidas que puedan reducir el riesgo de que se repitan problemas similares en el futuro.
¿Por qué es importante un proceso estructurado de gestión de reclamaciones para los fabricantes de dispositivos?
En los proyectos industriales, una reclamación es más que una simple formalidad. Para un fabricante de dispositivos, esto puede suponer suspender el montaje, hacer pruebas adicionales, ponerse en contacto con el cliente final, actualizar la documentación o decidir qué hacer con todo un lote de productos.
Por eso, el proceso de gestión de reclamaciones debería ser predecible, estar bien documentado y basarse en información lo más completa posible. Unas condiciones de garantía claras, un procedimiento estructurado de devolución de productos (RMA) y el acceso a análisis técnicos ayudan a reducir la incertidumbre para los equipos de calidad, compras, producción y servicio.
Un proceso de gestión de reclamaciones bien gestionado te permite:
- identificar más rápido de qué se trata,
- reducir el riesgo de paradas,
- mejorar la comunicación entre las partes,
- decidir los próximos pasos basándote en el análisis técnico,
- minimizar el riesgo de que se repitan incidentes similares. informar
En proyectos a largo plazo y de gran volumen, este enfoque influye directamente en la continuidad operativa. No solo ayuda a resolver un problema concreto, sino que también contribuye a un mejor control de la calidad de la entrega, a una mayor cooperación y estabilidad, y a la continuidad de todo el programa de producción.
Asistencia técnica tras la compra: un aspecto importante de la fiabilidad
La calidad de una pantalla no solo hay que valorarla antes de comprarla, sino también en función de cómo responde el proveedor a los problemas que puedan surgir durante la colaboración.
En Unisystem, también ayudamos a los clientes cuando hay que hacer una verificación técnica, evaluar una reclamación o analizar las posibles causas. Con procedimientos estructurados y nuestra experiencia en proyectos industriales, te ayudamos a gestionar el proceso de forma transparente y predecible, adaptándonos a las características específicas de la aplicación.
Esto es especialmente importante en proyectos de gran envergadura y a largo plazo, en los que una comunicación eficaz, una documentación adecuada y la identificación rápida del problema ayudan a reducir el riesgo de paradas.
¿Necesitas ayuda después de comprar una pantalla?
Si tu proyecto presenta algún problema técnico, una reclamación de garantía o requiere un análisis adicional, ponte en contacto con nosotros. Te ayudaremos a seguir los procedimientos correspondientes, a evaluar el caso y a decidir cuáles son los siguientes pasos adecuados.
