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Le choix d’un écran pour un équipement industriel ne se limite pas à l’évaluation de ses caractéristiques techniques, de la documentation relative à sa qualité et de sa conformité aux exigences de l’application. Ce qui se passe après l’achat revêt une importance tout aussi grande, notamment en cas de problème de livraison, de défaillance pendant le fonctionnement ou lorsque une analyse technique approfondie s’avère nécessaire.
Lors du choix d’un fournisseur d’écrans, il convient de prendre en compte non seulement les conditions de garantie elles-mêmes, mais également la manière dont le fournisseur traite les réclamations, gère le processus de retour de marchandise (RMA), examine les problèmes signalés et détermine les mesures appropriées à prendre. Dans le cadre de projets à long terme et à fort volume, un processus de réclamation clairement défini permet de minimiser les risques de temps d’arrêt, de coûts supplémentaires et d’incertitude pour les équipes chargées des achats, de la qualité, de la production et du service après-vente.
Voici un nouveau guide Unisystem élaboré à partir des questions que nos clients nous posent régulièrement. Il explique comment sont gérées les demandes de garantie, les signalements de produits défectueux à la livraison (DOA), les procédures de retour de marchandise (RMA) et l’analyse des causes profondes dans le cadre de projets liés aux écrans.
Le présent article fait référence aux Conditions générales de vente d’Unisystem, qui définissent les règles régissant notre collaboration commerciale. La version actuelle de ce document est disponible ici : https://unisystem.com/general-terms-and-conditions-of-sale.
Le traitement des réclamations s’inscrit dans le cadre d’une approche plus large en matière de qualité et de fiabilité. Pour en savoir plus sur les autres aspects de l’évaluation de la qualité des écrans – des certificats et documents de conformité aux indicateurs de qualité, en passant par les déclarations relatives aux matériaux et les tests environnementaux –, consultez notre guide sur la qualité et la conformité des écrans.
La garantie dans le cadre de la gestion des risques liés aux projets
La durée de garantie standard des produits proposés par Unisystem est de 12 mois. Il s’agit de la durée de couverture de base stipulée dans les Conditions générales de vente. Il est important de noter que la garantie ne s’applique que lorsque le produit est utilisé conformément à sa destination et à ses spécifications techniques, à sa fiche technique ou à son mode d’emploi. Elle couvre les défauts résultant de vices inhérents au produit au moment de la vente.
La garantie ne couvre pas les problèmes résultant de facteurs tels que le choix d’un composant inadapté aux conditions d’utilisation prévues, une utilisation, une installation ou un entretien inappropriés, des modifications non autorisées, des dommages mécaniques ou des cas de force majeure.
Les conditions de garantie doivent donc être considérées comme faisant partie intégrante de la gestion des risques liés au projet. Au stade de l’achat, il est conseillé de vérifier que l’écran sélectionné répond bien aux exigences réelles de l’application, à l’environnement d’exploitation et à la méthode d’intégration prévue pour l’appareil.
Dans le cadre de projets à long terme et de grande envergure, une bonne compréhension des conditions de garantie permet de définir clairement les responsabilités de chaque partie et de réduire les incertitudes pour le fabricant de l’appareil. Cela revêt une importance particulière lorsque le composant est destiné à des applications dans lesquelles les temps d’arrêt sont coûteux et difficiles à gérer.
DOA (Dead on Arrival) – Que faire si un problème est constaté dès la livraison ?
L’un des types de réclamations pouvant survenir après la livraison est le signalement d’un produit « DOA » (Dead on Arrival, défectueux à la livraison). Ce terme désigne les cas dans lesquels un problème est détecté dès les premières étapes.
Lorsqu’un problème est constaté dès la réception de l’envoi, une réaction rapide et une documentation appropriée sont indispensables. Conformément à la procédure prévue dans les Conditions générales de vente, l’acheteur doit inspecter les marchandises dès leur livraison. Si un dommage ou toute autre anomalie est constaté, celui-ci doit être consigné sur le bordereau d’expédition et documenté dans un rapport de non-conformité. La réclamation doit ensuite être envoyée par e-mail à l’adresse rma@unisystem.com.
La demande doit comporter les informations nécessaires à l’identification et à l’évaluation du dossier, notamment les coordonnées de l’acheteur, le produit faisant l’objet de la réclamation, la valeur des marchandises concernées, le numéro et la date de la facture de TVA, ainsi qu’une copie du rapport de non-conformité.
Si le problème n’est constaté qu’après réception de l’envoi – par exemple, lors du contrôle à la réception, des premiers essais ou de la première intégration du composant dans l’appareil –, la réclamation doit être déposée conformément à la procédure de garantie décrite dans la section « RMA étape par étape – Comment fonctionne la procédure de réclamation ? »
Dès réception de votre demande, nous examinons les informations fournies et déterminons les étapes suivantes conformément aux règles énoncées dans les Conditions générales de vente. En fonction de la nature du dossier, cela peut impliquer de convenir des modalités de retour, de procéder à une évaluation technique complémentaire ou d’examiner la réclamation dans le cadre de la procédure de garantie.
Cela permet de s’assurer que la procédure est structurée dès le départ et que le client sait quelles informations et quelles démarches seront nécessaires pour examiner son dossier.
Le processus RMA (autorisation de retour de matériel) étape par étape – en quoi consiste la procédure de réclamation ?
La RMA (Return Material Authorization, ou « autorisation de retour de matériel ») est une procédure permettant de soumettre un produit à des fins de vérification, d’analyse technique ou d’évaluation d’une réclamation. Elle a pour objectif de structurer l’ensemble du processus, depuis la communication d’informations sur le problème et l’évaluation de la demande jusqu’à la détermination des mesures appropriées à prendre.
Une demande de RMA peut concerner divers problèmes constatés après la réception du produit, tels qu’un dysfonctionnement de l’affichage, l’absence d’image, une distorsion de l’image, des problèmes de rétroéclairage, un dysfonctionnement de l’écran tactile, des écarts par rapport aux spécifications ou d’autres symptômes observés lors du contrôle à la réception, des tests initiaux ou de l’intégration du composant dans l’appareil. Chaque cas est évalué individuellement, car le problème peut provenir du composant lui-même, des conditions d’utilisation, du mode de raccordement ou de la manière dont il a été intégré dans l’application cible.
Conformément aux Conditions générales de vente, toute demande de garantie doit être adressée par e-mail à rma@unisystem.com dès la constatation du défaut. Une documentation complète est indispensable pour permettre un traitement efficace de votre demande. Des photographies illustrant la nature et l’étendue du défaut sont requises. Il est également conseillé d’indiquer le numéro de commande ou de facture, la référence du produit, une description du problème, les conditions d’utilisation, le mode de raccordement ou d’intégration, ainsi que le nombre d’unités concernées.
Dès réception de votre demande, nous examinons les informations fournies et déterminons la marche à suivre. En fonction de la nature du dossier, la procédure peut inclure une vérification technique du produit, une consultation auprès du fabricant du composant ou, si nécessaire, une expertise supplémentaire afin de confirmer le défaut. Le délai de traitement dépend du type de réclamation, de l’étendue des diagnostics nécessaires et de la nécessité ou non de faire appel à des tiers.
Analyse des défaillances – lorsque le traitement standard des sinistres ne suffit pas
Dans certains cas, le traitement standard des réclamations peut devoir être complété par une enquête technique plus approfondie. Ce processus est souvent appelé « analyse des défaillances », c’est-à-dire une analyse de la cause d’une défaillance. Elle s’avère particulièrement pertinente dans le cadre de projets à grand volume, d’applications fonctionnant dans des conditions exigeantes, ainsi que dans les cas où le problème est susceptible d’affecter un lot important de produits, la continuité de la production ou le fonctionnement de l’appareil fini.
Dans la pratique, l’analyse des défaillances peut permettre de déterminer si le problème résulte d’un défaut du composant, des conditions d’exploitation, du mode de raccordement, de l’intégration au sein de l’appareil, d’un dommage mécanique ou d’une autre cause. La portée de l’analyse dépend de la nature du cas, du type de produit et des données techniques disponibles.
Pour les problèmes plus complexes, les résultats peuvent être présentés sous la forme d’un rapport, à condition que son champ d’application ait été convenu au cours du processus de traitement du sinistre. Ce rapport peut inclure une description du problème, les conclusions tirées des diagnostics effectués et, dans la mesure du possible, une indication de la cause première probable.
Cette approche revêt une importance particulière dans le cadre de projets à long terme. Elle permet de fonder les décisions sur des données techniques plutôt que sur des hypothèses et contribue à identifier les mesures susceptibles de réduire le risque de voir des problèmes similaires se reproduire à l’avenir.
Pourquoi un processus de gestion des réclamations structuré est-il important pour les fabricants de dispositifs médicaux ?
Dans le cadre de projets industriels, une réclamation est bien plus qu’une simple formalité. Pour un fabricant d’appareils, cela peut impliquer de suspendre l’assemblage, de réaliser des tests supplémentaires, de contacter le client final, de mettre à jour la documentation ou de décider de la marche à suivre concernant l’ensemble d’un lot de produits.
C’est pourquoi le processus de traitement des réclamations doit être prévisible, correctement documenté et s’appuyer sur des informations aussi complètes que possible. Des conditions de garantie claires, une procédure de retour de marchandise (RMA) structurée et l’accès à des analyses techniques contribuent à réduire les incertitudes pour les équipes chargées de la qualité, des achats, de la production et du service après-vente.
Un processus de gestion des sinistres bien organisé permet :
- identifier plus rapidement la nature du problème,
- réduire le risque d’interruption de service,
- améliorer la communication entre les parties,
- déterminer les prochaines étapes en vous appuyant sur l’analyse technique,
- réduire au minimum le risque que des incidents similaires se reproduisent.
Dans le cadre de projets de grande envergure et à long terme, cette approche a un impact direct sur la continuité opérationnelle. Elle permet non seulement de résoudre un problème ponctuel, mais contribue également à un meilleur contrôle de la qualité des livraisons, à une coopération et une stabilité accrues, ainsi qu’à la continuité de l’ensemble du programme de production.
Assistance technique après-vente : un aspect essentiel de la fiabilité
La qualité d’un écran doit être évaluée non seulement avant l’achat, mais également en fonction de la manière dont le fournisseur réagit aux problèmes qui surviennent au cours de la collaboration.
Chez Unisystem, nous accompagnons également nos clients lorsqu’une vérification technique, une analyse des réclamations ou une évaluation des causes possibles s’impose. Grâce à des procédures structurées et à notre expérience des projets industriels, nous vous aidons à gérer ce processus de manière transparente et prévisible, en l’adaptant à la nature spécifique de l’application.
Cela revêt une importance particulière dans le cadre de projets de grande envergure et à long terme, où une communication efficace, une documentation adéquate et une identification rapide du problème contribuent à réduire le risque d’interruption de service.
Avez-vous besoin d’assistance après l’achat d’un écran ?
Si votre projet soulève un problème technique, fait l’objet d’une demande de garantie ou nécessite une analyse complémentaire, n’hésitez pas à nous contacter. Nous vous aiderons à suivre les procédures en vigueur, à évaluer la situation et à déterminer les mesures à prendre.
